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Questions / Réponses

Ma facture d’eau, comment ça marche ?

La partie variable dépend directement de votre consommation. Elle est donc déterminée par la quantité d’eau consommée entre deux relevés.

Le montant de la partie fixe est, lui, indépendant de votre consommation individuelle. Il couvre les “frais fixes” du service, la mise à disposition et la maintenance de toutes ses infrastructures : que vous consommiez peu ou beaucoup, il faut entretenir avec la même qualité la canalisation qui arrive chez vous…

Cette part fixe est plafonnée par la loi à 30% du coût du service sur la base d’une consommation annuelle de 120 m3 dans les communes urbaines, et à 40% dans les communes rurales et/ou touristiques.

Votre facture d’eau sert à rémunérer différents acteurs du service : 

● les exploitants au quotidien du service d’eau et d’assainissement, 

● votre collectivité locale, responsable des investissements pour améliorer le service, 

● et enfin les organismes publics (Agences de l’eau) qui engagent notamment des actions de préservation de la ressource.

L’eau du robinet est soumise à deux types de TVA : les services relatifs à la distribution de l’eau (abonnement, consommation) sont imposés au taux de 5,5 %, car ils sont considérés de première nécessité. Quant à la TVA liée aux services de collecte et de traitement des eaux usées, elle est fixée à 10 %.

Comment est déterminé le prix de l’eau ?

L’eau est gratuite à l’état naturel, mais elle n’est pas pour autant potable. Le prix de l’eau du robinet correspond à l’ensemble des services nécessaires pour la capter, la traiter, la rendre potable, la distribuer et la dépolluer, 24h/24, 7j/7j. Votre facture finance aussi les investissements liés, par exemple, à une nouvelle usine de dépollution des eaux usées ou aux renouvellements de canalisations.

Le prix de l’eau est fixé localement par chaque collectivité. Ceci explique que vous ne payez pas le litre d’eau au même prix selon le lieu où vous vous trouvez. Les différences de prix sont dues à la variabilité des conditions géographiques, géologiques et climatiques, qui influent sur les modalités de captage, de traitement et de distribution. Elles résultent également du niveau des investissements décidés par les collectivités et de la qualité des équipements. Enfin, la densité de la population desservie a une incidence sur le prix: plus les foyers à desservir sont proches, moins il y a de réseau à entretenir et moins le service est cher.

Aujourd’hui, on recense plus  de 10 000 prix différents du service de l’eau en France, pour 36 000 communes.

J’ai soif d’économies. Que puis-je faire ?

Vérifiez que vous n’avez pas de fuite d’eau

Estimez votre consommation : En 1 mn évaluez votre consommation, par rapport à un foyer de même composition, en utilisant notre simulateur.

Sauvez des litres
          ● Equipez vous eco et malin
          ● Adoptez les éco-gestes. Pour aller plus loin,  rendez  visite au Centre d’information sur l’eau

Entretenez  vos installations et limitez l’entartrage avec 5 gestes malins
          ● Chauffez modérément votre eau chaude (max 60°)
          ● Purgez votre ballon
          ● Mettez quelques gouttes d’anti-calcaire
          ● Détartrez les robinets.

Protégez vos installations contre le gel. Quelques gestes simples pour éviter la note salée des réparations et surtout d’être privé d’eau !

 

Comment savoir si j’ai une fuite d’eau ?

Vous pensez avoir une fuite d’eau ? Deux tests simples et rapides pour en avoir le coeur net.

● Fermer tous les robinets et éteignez tous les appareils consommant de l’eau. Si le petit disque de votre compteur d’eau tourne rapidement, vous avez une fuite.
● Ou bien, avant de vous coucher, relevez les chiffres de votre compteur d’eau après avoir fermé chaque robinet. Si le lendemain matin le relevé du compteur n’est pas identique, vous avez une fuite.

Les fuites sont généralement dues à l’usure des joints, à un mauvais resserrement d’un écrou ou à l’endommagement du flotteur de la chasse d’eau. Le plus souvent, il suffit juste de remplacer la pièce défectueuse.

● Vérifiez d’abord l’étanchéité des joints, soudures et tuyaux de votre installation. Vous pouvez également passer du papier absorbant (essuie-tout) sur vos tuyaux : s’il devient humide, vous avez localisé la fuite.
● Inspectez aussi le système mécanique de vos appareils (chasse d’eau, lave-linge, lave-vaisselle, clapet du chauffe-eau…) et vérifiez la bonne fermeture de vos robinets et purges de radiateurs.

Les fuites les plus difficiles à détecter sont le plus souvent situées au niveau des murs ou dans les canalisations enterrées. Si c’est le cas, nous vous invitons à faire appel au plombier de votre choix.

Suite à une fuite d’eau, ma facture peut-elle être réduite ?

Votre facture peut être plafonnée si vous remplissez 5 conditions. Vous pouvez alors déposer votre dossier en ligne. 

1) Le local alimenté doit être un local d’habitation.
2) La consommation inhabituelle doit être due à une fuite sur canalisation survenue entre le compteur et vos équipements privatifs. Sont exclues les fuites dues aux appareils ménagers, chasse d’eau, robinetterie, cumulus ou système d’arrosage hors canalisations d’alimentation…
3) La consommation d’eau doit excéder au moins le double du volume d’eau moyen consommé dans le même local d’habitation pendant une période équivalente, au cours des 3 années précédentes.
4) Fournir une attestation de votre plombier spécifiant que la fuite a bien été réparée. Télécharger le modèle d’attestation. 
5) Vous devrez produire, dans un délai d’un mois après réception de votre prochaine facture, l’attestation d’une entreprise de plomberie spécifiant que la fuite a bien été réparée, ainsi que sa localisation et la date de la réparation. Une réparation effectuée par vos soins ne sera pas considérée comme recevable

Que se passe-t-il si je suis absent lors du relevé du compteur d’eau ?

Si notre technicien peut accéder au compteur d’eau, votre facture est établie sur la base de votre consommation réelle. Dans le cas contraire, il vous laisse un avis de passage. Il vous est alors possible de nous transmettre votre relevé de consommation depuis votre Espace Personnel sur l’Agence en Ligne, rubrique « Vos consommations », depuis votre Application mobile ou par téléphone.

Merci de nous répondre vite. Sans information de votre part, une estimation sera réalisée en fonction de l’historique de votre consommation

Comment protéger mon compteur d’eau contre le gel ?

Quelques gestes simples pour éviter la note salée des réparations et surtout d’être privé d’eau !

● Votre compteur est situé dans un local non chauffé (cave, garage…) : entourez le, ainsi que les parties apparentes de la tuyauterie, avec une gaine isolante. N’oubliez pas de le laisser lisible. Si possible, ne coupez pas tout à fait le chauffage.
● Votre compteur est enterré à l’extérieur : calfeutrez le compteur d’eau et les canalisations exposées avec des plaques en polystyrène extrudé et/ou polyuréthane. N’utilisez jamais de matériaux absorbant l’humidité (paille, textile, papier, laine de verre ou de roche, etc…) qui favorisent le gel.

En cas d’absence prolongée, vidangez votre installation

● Fermez le robinet d’arrêt – celui situé entre la rue et le compteur d’eau
● Ouvrez simultanément les robinets de vos installations sanitaires afin que l’eau présente dans les canalisations s’écoule
● Ouvrez le robinet de purge (s’il existe) – celui situé entre le compteur d’eau et vos robinets intérieurs – jusqu’à ce que l’eau ne coule plus
● Refermez le robinet de purge
● La vidange est terminée : refermez tous les robinets de vos installations sanitaires.

En cas de gel des installations

● Coupez l’eau pour éviter toute inondation au moment du dégel
● Dégelez avec précaution votre installation : un sèche-cheveux peut suffire pour dégeler une canalisation bloquée. Attention, n’utilisez jamais une flamme
● Vidangez votre installation pour la nettoyer

Quels autres entretiens prévoir pour mon compteur d’eau ?

Son remplacement
Votre compteur est renouvelé régulièrement dans le cadre de nos programmes d’entretien, afin d’assurer la fiabilité de vos relevés de consommation, ou pour moderniser le service qui vous est rendu (déploiement du télérelevé).
Cette opération est entièrement gratuite sauf si elle est déclenchée par un incident relevant de votre responsabilité (ex : gel du compteur en l’absence de mesure de protection, détérioration, etc.)

Modifier son emplacement
Vous faîtes des travaux chez vous ? Dans ce cadre, vous souhaiteriez déplacer votre compteur ? Cette opération est à vos frais. Demandez nous un devis, c’est gratuit et sans engagement.

Que faire pour avoir de l’eau dans mon nouveau logement ?

Vous faites construire ? Pour faire réaliser un branchement, vous pouvez effectuer votre demande de devis gratuit en ligne. Une estimation vous est proposée, et un devis gratuit vous sera adressé après l’envoi des pièces nécessaires. Après acceptation de votre devis, les travaux seront réalisés à la date convenue avec vous, tenant compte du délai nécessaire à l’obtention des autorisations administratives et municipales. Le coût du branchement d’eau potable dépend principalement de la nature du terrain et de la complexité des travaux à effectuer.

Vous venez d’emménager et vous n’avez pas d’eau ? Pour  rétablir votre service d’eau, un technicien doit intervenir chez vous. Téléphonez à votre Service consommateurs : un Conseiller traitera votre demande d’abonnement et organisera immédiatement un rendez-vous pour qu’un technicien vienne rétablir votre alimentation en eau.

Comment suis-je alerté en cas de situation de crise ?

Lors de situations extrêmes (tempêtes, pluies torrentielles, inondations, etc.), votre service de l’Eau mobilise ses équipes 24h/24 afin d’assurer la continuité du service de l’eau. Remise en état des installations détériorées, rétablissement de la distribution d’eau potable dans les meilleurs délais.

L’alerte téléphonique en cas de crise

 Quand la distribution d’eau est perturbée, les habitants concernés sont informés de l’évolution de la situation par le système d’alerte qui permet de diffuser en moins de 15 minutes un message personnalisé par téléphone.

En complément, l’information est également assurée par la distribution de documents dans les boîtes aux lettres, la radio, des haut-parleurs ou la presse.

Comment déposer une réclamation ?

Contacter votre service consommateurs, de préférence par écrit.

Nos services vous contacteront sous 5 jours ouvrés pour vous apporter une réponse ou vous informer des actions entreprises pour résoudre le problème soulevé. En effet, certaines situations, notamment techniques, peuvent nécessiter des expertises spécifiques.

Que faire si je ne suis pas satisfait par une réponse à ma réclamation ?

Vous pouvez demander le réexamen de votre réclamation auprès du directeur Consommateurs de votre service d’eau.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait, ou si nous n’avez pas obtenu de réponse dans un délai de deux mois, vous pouvez alors saisir le médiateur de l’eau, qui recherchera une solution équitable pour résoudre le différend à l’amiable.
● Retrouvez les conditions préalables à toute saisie du médiateur ainsi que la démarche à suivre sur le site de la médiation de l’eau.
● Votre demande peut être effectuée par Internet ou par courrier postal à Médiation de l’Eau – BP 40 463 – 75366 Paris Cedex 08